「お電話ありがとうございます。◯◯社でございます。」
このセリフを毎日何十回と繰り返している方もいらっしゃるのではないでしょうか。
中には自分には関係ないことで怒られたり、ケチをつけけられてイライラする時もあるかもしれません。
今回は、OL初心者さんに向けて「仕事で得する電話対応」のコツをお伝えしていきます。
「△△さん、いらっしゃいますか」
「少々お待ちくださいませ。」
会社の電話って、ほとんどが誰かへの取次ぎになります。担当者が不在だったら折り返しになりますよね。
事務的な会話を何度もしているだけでも気を使うのに、時々いきなり電話口で不満をぶつけられることってないでしょうか。
「□□さんに連絡しているのに、折り返してこないんだ！」
「おたくの仕事のせいで、トラブルが起きたんだ！」
もし、個人の電話だったら「はぁ？私は関係ないですけど」と逆ギレしそうなところですが、会社の電話ではそういうわけにはいきません。
「大変申し訳ございません。。。」謝るところからスタートですよね。
会社では、「自分は悪くなくても謝る」というシーンがたくさんあります。OL生活も慣れてくれば平気になるのですが、初めのうちはやっぱり「なんで私が・・・」と思うかもしれませんね。
ここで割り切って考えたいのが、プライベートでは一人ひとりが「個人」として見られますが、会社の中にいる間は
- A社の社員
- B病院のスタッフ
- C店の店員
という目で見られるのということ。
自分がデパートに買い物に行った時のことを考えればわかりやすいですよね。店員さんの中には、バイトもパートも、派遣社員もいるかもしれません。お給料もきっと違いますよね。
でも自分が客という立場になって買い物をしていると、お店にいる人はみんな同じ「店員さん」として見ていますよね。バイトなのか、店長なのかわからなくても、デパートで一人の店員さんの態度が悪かったら、デパートの印象ごと悪くなってしまうと思いませんか。
会社も同じなんです。自分が「A社」の事務のお仕事だったとして、同じ会社で他部署の知らない営業さんがお客さまを怒らせてしまったとします。
プライベートなら「関係ない」で済まさるようなことも、お客さまから見ると事務職も営業職でも同じ「A社の人」。自分が悪くなくても、「A社の人」というだけで「A社全体」の印象が悪くなってしまうのです。
時々、「それは私ではなくて、担当の○○が・・・」という人もいますが、相手は「私」も「担当」も同じ「A社の人」だと思っています。自分の責任ではないことも、相手は「あなた個人」を見ているわけではありません。「会社」として見ているのですよね。
社内で誰に責任があったのかについては置いておいて、まずは電話を終えてから、お客さまの気持ちを尊重してから、社内で話し合えばいいことなのです。
職場では「私は悪くない」「自分は関係ない」それなのに謝らなくてはいけないシーンがたくさんあります。
お客さまや取引先の人を目の前にした時、それは「自分」が見られているわけではなくて、自分を透かして「A社」が見られているんです。あくまでも「A社の人」が謝っているということを忘れないでくださいね。
クレームを受けるたびに「自分」が怒られているように感じて、「自分」が謝っているように思ったらさすがに心が折れてしまいます。普段から自分に自信がなかったり、罪悪感の強い人はよけいに「私が悪いんだ・・・」と思いがちです。
あくまでも仕事中は「わたし個人」ではなくて、「A社の人」であるということ。責任と言う意味でも、割り切りという言う意味でも、意識しておくといいかもしれません。事務も、販売も、総務も人事も営業もどんな仕事にも通じることです。
《自分には関係ないことでも、社外には潔く謝る》
この意味がわかるようになったら、一人前のOLに一歩近づいた証です。電話に恐れることなく、楽しく仕事ができるようになりますよ。ココロの小さな工夫で、毎日をイキイキと楽しく過ごせたらいいですよね。
